CTI这个名词的产生，目的无非一个，控制话路。其之后的发展也是围绕这个目的来进行的，用计算机技术更好的控制话路。IVR实现CTI的某功能，不是不可以，只是别扭。CTI确实必不可少，问题在于CTI本身到底有多少功能，到底值不值这么多钱。毕竟话路控制本身不是呼叫中心的目的，呼叫中心的目的在于更好的为最终用户服务。话路控制只是这个目的的一个手段，而且基本的话路控制并不是一个复杂的过程，有点像sock的握手协议。高级的话路控制应该是在高级的服务需求上才产生的。就像电视的功能，弄个电话本在电视上谁会去用呢？现在不是引入概念和市场成长的，而是这东西被夸大了，一个美丽的功能，却永远也用不到。