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达明的故事

  为了更好地解释和说明个人的“赢”,我们来听一个成语故事。
  从前有个美丽的少女叫阿英,阿英的邻居是个叫达明的小伙子。达明英俊勇敢,阿英爱上了他,达明也爱上了美丽的阿英,于是他们结婚了。不久他们生了一个小宝宝,一家过着幸福的生活。

  小宝宝出生后不久,北方匈奴人入侵中原,朝庭要求男人都要参加军队。达明只有告别美丽的妻子和可爱的小宝宝。达明不知道自己还能不能再和妻子见面。分别时达明把一面铜镜分成两半,他和阿英一人留下一半,告诉阿英“如果战争使你和孩子不得不离开家园,打完仗我就拿着镜子去找你们,咱们一定会团圆的!”

  战争比想象得更加激烈残酷。达明不畏艰难,凭借着他的智慧和勇猛,在战场上打了多场胜仗,杀敌无数,一直当上了将军。和他一同出征的兄弟们都说“达明这回可好了,当了将军,封妻荫子世袭候王,一辈子荣华富贵喽!”达明没有理会,只是从怀中掏出那半块镜子低头抚摸。

  直到有一天战争结束了,大家兴高采烈地回到家乡,几经周折达明和阿英终于见面了,他们把两半铜镜拼在一起,刚好是一面圆圆的镜子,这就是成语“破镜重圆”的故事。

  达明英勇战斗的真正动力,是匈奴的入侵破坏了他最珍惜的幸福美满的生活,而不是希望别人看来的荣华富贵。历史上类似的故事还有很多,比如明末吴三桂的“冲冠一怒为红颜”。

  从对国家的结果来看,达明英勇作战一定程度上帮助国家赢得了那场战争,那场战争的胜利影响了很多人,而不仅仅是达明一人。在战斗过程中达明赢了哪场战斗杀死多少敌人都是可以量化的,可以用具体的事例或数据来说话。我们把这些“对组织和业务的影响”、“影响很多人的”、“可量化的”的内容,称之为“业务结果”,也就是我们销售中的“企业价值”。

  从达明个人来看,当上了将军是个人功名的成就,在其他人看来这是个人利益和个人价值的实现,但在他看来不是这样。在达明看来,他内心的想的是他美满的家庭和幸福的生活,他的妻子和孩子,这是个人的内心的想法,那是一种感觉,一种无以言表的苦楚。在到处都是男人的军营里,他没有办法和其他人说“兄弟,我很想念我的老婆和孩子”。所以,更多时候内心的这种想法是无法讲出口的,就象前面讲到的那个库管员大姐。我们把这些“个人层面的”、“源于个人的想法和概念”、“难以言表无法不说出口”的内容,称之为“赢”,也就是我们销售中所说的“个人利益”和“个人价值”。

  在这个故事中,达明是将个人的“赢”建立在帮助国家实现“结果”上,打赢了战争也实现自己的梦想。而吴三桂是将个人的“赢”建立在损明王朝的“结果”上。
  所以,在我们的销售中,我们的方案和服务带给客户公司的“结果”和每个决策影响者的“赢”是两回事,我们不能把带给公司的价值,看作是带给个人的价值。


  饭馆的故事

  有一次我们和几个同事加班,晚上到公司附近的一家很火的饭店吃饭。刚开始我们上来就点了几道菜和煎饺、葱花饼之类的主食。因为加班大家都饿了,菜都上来之后主食还没有来,有位同事把服务员叫过来说“服务员,给我们一人先来一碗米饭,饿坏了”。那服务员看看我们点完的菜单说“你们已经点了这么多主食,再要米饭吃得了吗?”

  后来在研习策略销售的过程中,有位同事又提起了当时的情景,并就服务员这句话讨论起来。当时从服务员的角度来讲,她如果考虑饭店的营业额和收入的话,完全可以说“没问题,米饭马上就来”,因为至少这些米饭会增加饭店的收入,但是她没能那样说。她当时这句话所关注的,是我们能不能吃得了那么多的主食,她关注的是我们会不会因为点多了吃不了而多花钱。我们的结论是这个服务员应该是接受过培训的,否则她不敢说出说样的话,她懂得关注我们的赢,或许这就是这家饭店为什么这么火的原因。

  我们去饭店吃饭有时会这样的感受,当服务员拼命向你推荐他们价格不菲的特色菜,或看你象是带了重要的客户而不愿意丢面子时,推荐价格不菲的酒时,我们心里很不舒服。他们或许会因为这种推荐而给饭店带来更高的收入,或他们自己能够拿到更高的提成,但我们如果有选择的机会,下次不再想去那家饭店了。如果有的服务员看你点过几道菜之后,多说一句“我们菜量挺大的,你们点这些应该够了,不够再加吧”,我们心里感觉会很舒服,觉得他们是在为客户着想。

  从这些亲身经历可以感受到,当我们能够照顾客户或对方的内心感受时,我们会赢得他们的好感或认同。如果我们的销售是以自己的成功为目的,或者是把有利于我们公司的结果、有利于客户公司的结果,视为他们必须选择我们的理由忽略他们的个人利益,甚至伤害他们的个人利益时,我们常常得到的是反对或抵抗。即使我们通过技巧或其他人的支持签下单子,我们对这些人的伤害也会让我们在后续的服务过程中付出更大的成本。

  所以,成功的销售除了关注方案和服务带给客户公司的“业务结果”,要更加关注带给客户每个决策影响者的个人利益和价值,照顾他们每个人内心的“概念”,带给每个决策影响者的“赢”,我们才会赢得客户真心的支持,才会赢得客户的“信任”。


  好心办坏事

  周一的早晨,四岁的女儿上幼儿园之前姥姥给梳了两个各左右分开支楞着的小辫子,用几根皮筋勒在中间,看上去很顽皮活泼。女儿也很喜欢,照着镜子说“姥姥梳得真漂亮”。这时我爱人走过来,觉得两个向外支着的小辫子看起来不是那么乖巧可爱,看上去傻乎乎的,便一把拉过女儿把辫子解开,准备重新给她扎个马尾辫,或是扎个韩式的盘头。

  正在镜子面前欣赏的女儿这下可气坏了,她觉得自己很漂亮的小辫子被妈妈拆散了,说什么也不让扎其他的样式,就要原来那种,甚至和妈妈哭闹起来。

  这件事情按说没有谁的错,女儿自己觉得很满意的小辫子被凭白无故地拆散了,她妈妈觉得女儿可以打扮得更清纯漂亮一些,她们都有自己的理由。她们都希望女儿梳着漂亮的头发去上幼儿园,让女儿看起来更漂亮,可问题出在大家对“漂亮”的标准不一样,爱人和女儿对漂亮的“概念”不同,所以这件事情弄得女儿和爱人都很不高兴,甚至连姥姥觉得也受到了伤害。

这种因为大家的“概念”不同而导致“赢”的不同,不禁让我想起了另外一件事。

  有一次我在北京接待一位外地来的朋友。因为大家都感觉很很疲惫,我们在晚饭后去洗澡,顺便做个中医保健和拔罐来缓解一下疲劳。就在我们做完理疗之后,大家后背上背着一个个暗紫色或暗红色的圆圈进入了浴区。我的那位朋友直接走向了淋浴区,想再冲个澡再走。就在他的手刚刚碰到水龙头的时候,从远处跑来一个服务员问“先生,先生,请问你这是不是刚拔的罐啊?”我朋友奇怪地回头说“是啊,怎么了?”那位服务员说“先生,拔了罐之后不能冲澡,否则对您的身体不好!”

  我们知道拔过罐之后,那些区域皮肤的毛孔处于张开状态,极易受凉风或水的刺激,所以拔过罐之后不能冲澡。那位服务员是很负责任的,他所关心的,是我朋友身体的健康,是他的“赢”。

  没想到我朋友自被当众阻止淋浴之后大有不满,嘟嘟囔囔地说“真抠门,冲个澡都不行,还怕浪费水”、“这个地方服务真差劲”、“下次不来这里了,什么态度”,直到一边收拾东西还一边在我们旁边磨叨。

  从当时的情境来看,那位服务员确实是为我的朋友着想,是为他的健康着想,在服务员看来当时我这位朋友的“赢”就是健康。而在我这位朋友看来,他从外地来北京和几个人一起洗澡保健,本来是件很高兴的事情,服务员当众告诉他“拔了罐不能冲澡”的话,让他觉得自己没有这方面的经验,在我们几个人面前丢了面子,显得自己好“老土”,所以他对服务员极其不满。当时服务员的“赢”是我朋友的健康,而在我朋友的“赢”里健康是次要的,面子更重要。

  我们有时候是真心地为对方着想,做出能给对方带来个人利益和有价值的事情,但结果却让对方很不满意,就是俗话说的“好心办坏事”。为什么呢?就是因为大家的“赢”不同,在大家的概念里对这件事情的“价值”认知不同。

  在我们的销售中,有时候我们认为这个方案对企业来讲非常有价值,可他为什么就是不支持我们呢?明明这个影响决策的关键人能从这个方案中最大限度地获取个人利益,是件一举多得的好事,他为什么还反对我们呢?

  我们发现有时候我们的方案对客户的公司业讲有很好的“结果”,能够帮助客户提高生产效率或降低成本,并且是显而易见的,拿这个对公司的结果作为理由反而忽略了客户的真实想法,这些好的业务“结果”并不能代表能够给决策影响者带来他的“赢”。

  我们还有很多销售把自己以为的“赢”看作是客户对方的“赢”。他们盲目地判断这个信息中心主任就是想学习先进的技术,那个采购负责人就是希望多拿些经济上的“回报”,那个业务负责人就是想把事情做成赢得老板的信任、从而稳固他在企业中的地位,那位副总就是想当选全国优秀CIO而出名,我们知道这些都是推测,都只是销售个人的想法,不是客户个人的真实想法。

  如果“好心”想办成“好事”,就要关注我们的“好心”是不是对方所关心的“赢”。

  很多销售都是敢打敢拼的猛士,勇于冲上奋力拼搏,就象手持丈八长矛的武士看见敌军就有杀敌的欲望。有很多销售也喜欢挑战,每当碰到新销售机会就象登山运动员看到了新的高峰,作为自己下一个征服的目标。这种精神和勇气是销售所需要的,也是很多人所提倡的勇气、自信、激情。

  “冒险”这个词在《汉典》中解释为“在投机赌博或其他靠运气的这一类事情中冒失败或输掉的风险”,或者说还有词典中的解释是“一种承担着危机和未知的风险的事业”、“不顾主观和客观条件的盲动、蛮干”。

  看到这个定义就明白了,其实我们有很多销售经常冒险,或者是没有经验,或者是不习惯制定销售策略和计划,看到项目就凭借着信心激情和勇气冲上去,把客户当成要战胜的对象,把签单看成胜利,把销售过程当作是利益的博弈,不顾一切把客户“拿下”。


  同样的结果不同的赢

  有次我们向一家企业销售办公自动化系统,就遇到了这样的情况。我们的客户经理了解到这家企业的文件很多,一份文件的审批流程非常复杂,并且同样一份文件要同时制作多份发放到不同部门,很多文件经常无法清晰地追踪是不是送给哪个部门了,那个部门处理的情况怎么样,由此带来了很多麻烦。客户经理找到了负责企业管理的副总,向他推荐办公自动化系统。

  这位副总对我们的方案比较认可,觉得企业也应该有这样一套系统。客户经理也了解到他是可以拍板的,但他就是不做出决策。我们以为是价格的原因,抛出了最好的折扣,这位副总仍然无动于衷。这位副总知道这套系统是好的,对企业会有很大的帮助,但他不知道这套系统上来各个部门能不能顺利地接受,因为这样的系统会带来各部门多年以来形成的工作习惯,当人们多年的习惯被改变时,会本能地抗拒习惯的改变,他不知道给那些部门的这种改变结果会怎么样,各部门会怎么评价他。另外一个重要的原因是,这位副总即将退休,做出这样的决策而改变大家的习惯,不如安安稳稳地熬到他退休,多一事不如少一事。

  一年之后这位副总退休了,接任他的是一位年富力强的领导。那位领导在接触我们几次之后,很快就购买了我们的系统。在这位年轻领导看来,真正地提升企业的管理水平,从而做出成绩来证明自己,并提升自己有企业的影响力是最重要的,他不会象那个快退休的副总一样明哲保身。

  同样的方案,带来同样的变化,不同的人会有不同的选择,因为在他们的“赢”是不一样的,一个是安安稳稳等到退休,和公司各部门保持一个良好的关系混个人缘,另一个是做出成绩来证明自己。

  曾经有位老总对信息化系统一直不感冒,他觉得自己的企业还是自己直接管得比较放心,他更喜欢大笔一挥签字审批的感觉。后来这位老总即将办移民出国,把企业交给职业经理人打理,他非常希望随时了解企业的情况,并能在国外随时查询公司的经营业绩,甚至有些重要的审批可以在国外进行,他对信息系统开始变得急迫起来,希望借助信息系统来实现人在国外、权在国内。

  我们的产品或方案给企业流程带来的影响没有什么不同,但它对涉及的每个决策影响者却有着不同的影响。时间不同、场景不同,个人的“赢”也会随之发生变化。我们销售的目的,就是捕捉和判断决策影响者在当下的“赢”,并向他们展示我们的产品或方案是如何满足他们的个人利益的。

  决策的隐性理由

  客户在选择供应商时能说出来的理由是对企业的业务“结果”,即方案对企业的价值。但真正让客户做出决策的内在动力源于客户个人的“赢”,即方案所带来变化对个人利益和个人价值的影响。很多情况下企业价值是个人利益的基础和土壤,个人利益的实现是基于企业价值实现的基础上。这两面也有相互矛盾的时候,比如那个库管员的8小时和2小时。

  那么真正趋动客户做出决策的原因是什么呢?

  古往今来多少人无法挣脱名利与权势的束缚,不断追求个人良好的社会声誉和影响力、获取更多的个人利益,或是希望拥有或保持权利而能更好地控制他人、提高自己自己在组织甚至社会地位。在我们的销售案例中,往往复杂的项目就是因为权利和利益的博弈而让局面变得扑朔迷离。有的人是想通过项目的完成让自己显得很重要很出色来证明自己的能力和价值,有的人为了寻找到自己期望的合作伙伴,在实施服务过程中提高自身的技能以赢得未来更好的发展,或是让自己的工作在不受人控制的前提下变得更加安逸和高效,有的人是为了追求成功所带来的那种自我成就感和外界给予的认可和精神鼓励,有的人是想繁重的工作中解脱出来有更多的时间与家人共享天伦之乐。

  还有很多人,是害怕变化让自己失去什么东西,或是领导的信任,或是自己的名声,或是现有适应了的安逸的工作和生活,或是自己的潜在收入。也有人担心变化之后显得自己没有价值,或自己手里引以为豪甚至赖以生存的权利被剥夺,他们不愿意接受未知的改变,和那些已知对自己不利的改变。

  以上这些都是源于个人内心的真实想法、面向个人利益、个人的“赢”的原因。而这些原因正是让他们做选择和决策时的态度,源于这些这些内在的感受,人们会找到很多表面可以说出来的理由接受或拒绝我们的方案。即使在实际情况中,有很多人真的是在为公司着想、为业务着想、为企业发展着想,他们也无法脱离那个内心深处的认知和感觉。

我们都知道马斯洛的需求层次,个人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类。人们都潜藏着这五种不同层次的需求,而这五种基本需求在一般人身上往往是无意识的。在不同的时期表现出来的各种需求的迫切程度是不同的,人的最迫切的需求才是激励人行动的主要原因和动力。销售中也一样,客户在不同时期、不同场景情况下最迫切的需求,才是客户做出决策的主要原因和动力。

  销售的成功案例中,那些支持我们的人或我们的同盟愿意为共同的目标而共同努力,就是因为他们感觉到了与我们合作的价值,他们个人的需求被满足。有时候这种个人需求不是那么清晰,甚至是一种模糊的感觉,而这种感觉是最重要的。

  人们低层次的需求基本得到满足以后,它的激励作用就会降低,其优势地位将不再保持下去,高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。有的需求一经满足便不能成为激发人们行为的起因,于是被其他需要取而代之。所以在销售中,我们发现近些年的销售已经不象前些年那样,吃吃饭、喝喝歌、洗洗澡,甚至象有些公司一样给他们些经济上的回报客户就会支持我们,现在的客户更需要认知、情感、甚至是“心与心”的沟通,才会形成共鸣。以往销售“公关”的方法,客户在那些低层次的需求曾经被满足、或竞争对手也可以满足,谁都可以给客户带来这种“赢”,那么这种个人价值并不是我们所特有的,客户随时能够找到替代我们的方案或人,所以这就不再是我们能给客户带来的“赢”。

  我们经常用冰山模型来描述一个人的素质、性格或心理。

  美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的素质冰山模型。所谓“冰山模型”,就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山上面部分”和深藏的“冰山下面部分”。“冰山上面部分”包括基本知识和基本技能,是外在表现,是容易了解与测量的部分。而“冰山下面部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机,是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变,但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。

  在客户决策形成的过程中,我们独特的优势等能够给客户来企业价值的理由是“冰山上面部分”,是显性的,可以比较衡量的部分,是可以摆到桌面上来讲的冠冕堂皇的理由。但对于客户的真正决策来讲,客户决策团队中每个人的个人价值是“冰山下面部分”,是内在和隐性的,包括每个人的认知和真正的动机,这才是左右决策的最主要的因素。

  客户每个角色对这个项目的看法和态度,也是由这样一座冰山构成的。这个角色能够告诉我们、愿意告诉我们的往往是“冰山上面部分”,比如他所认为的关键业务需求,他对这个项目的看法等,这些不是他做出决策的真正动力,而真正让这个角色做决策的动力之源是“冰山下面部分”,是他的一种内心的需求。而这种需求如果通过我们的项目得到实现,那么他就会感觉到与我们合作的价值。

  在我们看来这与决策影响人的性格和内心世界有着直接的关系。在与朋友的沟通中,我们在动机需求的“成就需求”、“权利需求”、“亲和需求”三分法的基础上,按中国传统的五行把人的性格分为“金”、“木”、“水”、“火”、“土”五种类型,而这五种类型的人在做决策时候他们考虑的优先要素是不同的。

  “木”在五行中属方位中的东、属季节中的春、主生发,春季草木萌发,我们认为“木”型人具有较强的创新性,他们愿意接受新鲜事务,愿意在工作中施展自己的才华,敢为人之所不敢为,他们的个人价值就是自己创新的想法能够实施,他更关注“创新需求”。

  “火”在五行中属方位中的南,属季节中的夏,主生长,火附上而中空,我们认为“火”型人是一种追求权势、权利导向的人,他们有较强的权利欲,希望能够在企业中拥有更多的影响权和决策权,或希望更多地控制他人,他更关注“权利需求”。

  “金”在五行中属方位中的西、属季节中的秋、主收敛主肃杀,古人农耕、治水的工具都是金,我们认为“金”型人具有较强的原则性,他们信奉技术和原则,往往把原则视为第一位的,他们的个人价值就是公正性,他更关注“原则需求”。

  “水”在五行中属方位中的北、属季节中的冬,主收藏。上善若水,水利万物而不争,水无常形,无我,我们认为“水”型人追求的是与人的和谐相处,愿意为他人和客观改变自己,很容易妥协而更在意相互之间的关系,他更关注“和谐需求”。

  “土”在五行中属方位中的中,土生万物,厚德而载物,土是成就他人的平台,我们认为“土”型人能够承载,他会融合不同的人而成就共同的事业,他们追求的是大成功、大成就,他们更关注“成就”需求。

  这些特征并不是一成不变的,会随着时间、环境、年龄的不同而发生变化,或是受到什么冲击之后大彻大悟而换成另外一个人。所以在销售中我们没有一个定式来判断这个人内心深处的真实想法,这更多取决于销售的直觉和推测、知识和经验。


  如何寻找客户的赢(上)

  如果我们无法找到客户在业务上真正的痛点,无法找到每个关键角色所认为的我们方案和产品所能带给他们的个人利益和价值,那么我们就无法赢得客户的信任和支持。如果我们不了解我们的方案能够给企业带来什么样的变化和“业务结果”,我们不知道每个人的“赢”在哪里,我们就无法判断这些变化带给客户哪些角色什么样的“赢”或是伤害哪些人的“赢”。

  那么,我们应该如何寻找客户这个深埋在心灵深入的“赢”呢?这可是一门高深的学问,相信江湖走久了的老手都有自己独到的功夫。我们可以试着通过以下一些简单的方式和途径试着探寻客户的“赢”在哪里。

  我们可以从这个人所处的职位和对方案所带来价值的态度推测,并加以验证。

  首先虽然客户每个人不同,但客户影响项目的同一类角色往往有着相类似的业务需求。而业务需求和方案所带来的价值都和决策影响者的个人利益密切相关的。我们在“第五问究竟是谁说了算”里粗浅地探讨了客户的组织及其关系,不同背景和倾向的人在组织中的位置及他们可能对决策的影响,还提到了潜在的博弈。在销售过程中经常会探听到一些这方面的消息,结合这个人在企业中的部门和岗位可以大体推测出他和其他部门之间的关系,而基于这些消息的汇总和推测,再结合这个人在交流时对我们的方案所带来价值的接受或迟疑态度,我们基本上可以判断这件事情对他个人会是什么样的影响,从而判断他在这个项目中的“赢”在哪里。当我们推测并判断之后,我们必须验证,否则就成了“我们以为的赢”而不是客户真正的赢。

  我们有时候可以直接询问客户。

  当然,直接询问客户的意思不是说让我们问“哥们,通过这项目你个人到底想得到什么?”我们知道让一个人说出内心的秘密需要什么的信任关系才有可能,而往往这种信任建立是在我们成功地找到他的赢,并与他有双赢关系之后的事情。我们有时间问“你有什么业务需求”、“你想解决什么样的问题”、“你想实现什么的目标”这类问题,而问这类问题的目的是获取客观的信息,我们有可能为此而获得面向企业价值的具体信息,但无法获得个人的态度和倾向。所以除了这些“客观”的问题之外,我们要找机会问客户一些关于他们个人“态度”的问题,比如“关于这个方案你有什么看法”、“你感觉我们这样做可以解决你的问题吗”,甚至可以直接问“你对我们的方案还有什么建议”。

  曾经在年初选择营销培训课程的时候,我就被一位老总问到过这样的问题。那位营销培训公司的老总和我们交流完方案并确定实施计划之后,他问了我一个问题“院长,这样的方案和计划你感觉还有什么不妥吗?”我说“没有了,我觉得很不错,只要执行到位就可以了。”那位老总问“那院长你觉得这件事情会对你有什么具体的帮助呢?”我说“我们年初刚刚组建营销学院,如果这个课程能够在第一时间赢得各事业部和各机构的认同,那就说明我们的课程方向选择正确了,我后面的工作也就好开展了。”

  其实我已经把我的“赢”告诉了这位老总。这样的问题看似有些“不好意思”问出口,因为国人总感觉有些内敛和低调,但如果在沟通比较愉快的前提下,大家是很容易打开心扉说实话的,就象当时我时觉得和他分享我的赢,也是希望他能够在课程的交付中不仅帮助了公司,也帮助了我个人。

有时候我们感觉对直接询问客户这类态度的问题有些为难,因为我们知道让客户给出讲出实话是件很不容易的事情,而恰恰这个“不容易”就是我们所要解决的问题和突破的目标。有时候我们问了,但客或置之不理或言不由衷,甚至他们自己也不知道真正想要什么。更有些人不愿意让你知道他内心的想法。在这种情况下,我们不能只通过支言片语的理解来判断他们的个人期望,而要通过细致分析和其他方式相结合才能弄懂他想要的究竟是什么。

  如果客户只愿意和我们讨论方案和业务的事情,如果我们问客户这类态度的问题而得到的是客套的回答,甚至是漠不关心的回答,那我们要小心了。可能我们的方案以及对业务的结果对他来讲可能不是期望的,或是不愿意看到的,那么我们必须再重新探寻他的赢在哪里。所以我们要小心提防那些只和我们探讨业务、不愿意涉及个人期望的人。



  续:
  细心的销售可以根据客户的生活态度等方式来判断,并加以验证。
  有经验的销售可以从肢体语言来判断,并加以验证。
  甚至还有江湖老手可以根据相貌和形体特征判断,并得以验证。

  有时候我们可以请教COACH,因为COACH可以指导帮助我的人。

  推测也好、判断也好、猜测也好,这些都是不能保证完全准确的,而如果我们根据这个不能完全准备的信息制定了作战计划,那么后果的严重性可想而知。如果有些人我们确实难以琢磨,我们可以去请教我们的COACH或企业内坚定的支持者,可能这些人之间可能相互很了解,这样的人可以告诉我们比较完整的信息,这样的方法可能会有效。我曾经遇到过这样的事情,有个朋友请我帮他向另一家企业推荐他们的产品,当时他无法判断一个关键角色的态度和真正需求,他想拿钱来搞定,这时候来征求我的意见。我告诉他“你千万不要这么做,这么做会毁了你的单子。这个人对这方面是很敏感的,他认为这样做是看低他,他是想把这件事情做成而在他与另外一个人的升职竞争中增加筹码”。因为我和客户的这个人是多年的好朋友,我也是想帮他,所以我愿意把他的赢告诉那个销售。在更多的时候当我们被问及这方面的事情时,除非是和询问我们的人关系一般,或关系到特别隐私的问题,大多数情况下我们会把所知道的事情告诉对方的。

  细心的销售可以根据客户的生活态度等方式来判断,并加以验证。

  我们在和客户沟通都会聊一些对方感兴趣的话题,有时候我们可以从对方感兴趣的话题中感受他的倾向。比如一个比较喜欢摄影的客户和一个比较喜欢读历史的客户,他们“赢”的倾向可能会有所不同。有时候看到客户开的车甚至和他谈起车,客户对不同汽车品牌的反馈也可以看出他的倾向,是实用,是张扬,是品味,还是其他。

  有时候走进客户办公室,我们可以根据他的桌椅大小、摆放位置、座位朝向等判断一个人对权利和对生活的态度。从办公的布置来看,挂着名人字画和摆满奖杯奖章的客户可能倾向有所不同,通过这些可以了解成就感是不是他最期望的。如果他的办公桌上摆放着参加各种会议以及和知名人士的合影的照片,或是办公桌上摆放着多幅孩子的照片,我们是用社会成就还是用家庭亲情作为切入口更合适。如果客户把时间安排得井井有条并且和我们的沟通很准时,那么可能他很注重精确和效率。客户的衣着、使用的手机、喝水用的杯、堆放书籍文件的方式,都能帮我们判断客户个人价值倾向,当然这些内容是要经过验证才可以作为我们制定策略的依据。

  有一次我在一家钢铁企业总经理的办公室里,看到两个大液晶屏幕,屏幕的内容是炼钢转炉的生产情况,是通过视频技术实时反应的。而在总经理的衣架上挂着半新的安全帽和发旧的工作服,我判断这个总经理是个实干型的领导,他对现场应该非常熟悉,可能会比较关注细节,他关心的是企业运行的效率和效益,至少他的“赢”是与这些正相关的,是基于效率和效益提升的,有了这关判断我们的方案讲解和商务谈判就相对容易了,在那张单子中我们的成交价就是初次的报价,我们让总经理看到的是系统所带来的企业价值,基于企业价值又能为他个人所带来的价值。

  有经验的销售可以从肢体语言来判断,并加以验证。
  肢体语言是源于最原始的动物之间的本能沟通,人类作为高级动物也有很多肢体语言。肢体语言作为沟通中重要的外在表现在销售中更不应该被忽略,因为肢体语言更多时候反馈的是对方的真实想法。

  在和我们的沟通中,针对我们的方案或建议的态度有时候是反应在肢体上。
  比如双臂交叉报胸属于防卫。如果是双臂交叉抱胸同时两只手紧紧攥成拳头,那么他除了相当强烈的防御意识外,还有十分明显的敌意,如果同时对方脸上还伴有双唇紧闭的微笑或露出了咬牙切齿、满脸涨红的表情,对方的反抗非常激烈。如果交叉双臂抱胸的同时两只手紧紧抓住另一只的上臂,则反应出对方消极、拘谨、不安、紧张的心理。

  还有双脚交叉,当对方和我们交谈时双臂和双腿都做出交叉的姿势,说明他的心绪已经游离于交谈之外,对我们的建议更多地持否定态度。如果客户在和我们的沟通中将一只脚的脚踝放在另条腿的膝盖上架着“4字腿”,那么他更多是一种争辩或争胜的态度,如果用手抓着“4字腿”,表示他不仅怀有争强好胜的态度,而且是特别有主见而且相当顽固的人,不会认同任何的观点,只会相信自己。

  客户对我们讲出的观点是不是发自内心的真话,有时候我们可以通过肢体的语言来判断。比如说话时手摸鼻子或摸嘴的周边时,或者他的眼神游离,或者把手掌或手藏在我们的视线之外等等,可能他说的与他内心的真实想法有出入。

  面部表情、眼睛周围、瞳孔等都是我们判断客户的情绪变化从而推测他对某件事情的态度,甚至可以由此判断他的个人价值会是在哪里。当然肢体语言不能孤立地看,要前后连惯地看、结合语境来理解,甚至不能忽略周转环境的影响。

  肢体语言是门的科学,在我学习肢体语言的过程中,发现与中会传统的相术和识人术有着太多的不谋而合,这更验证了我一个始终坚持的观点,西方的科学始终在证实东方的“道”,科学的研究和证实对于大道而言实为沧海一粟。

  甚至还有江湖老手可以根据相貌和形体特征判断,并得以验证。
  境由心造、相由心生,中国传统的识人术和相术不无道理。

  有时候我们见到一个有会有一种直觉,感觉这个有就象个贪功爱名的,感觉那个人就象喜欢被尊重爱面子的,感觉那个就象是个贪财好利的,要说具体的理由,没有,就是感觉而已。

  我曾经在几个项目里曾验证过“五短多贵,两大不扬,鼠行好利,此为定格”这样几句话,五短身材虽看似不起眼却大多地位高贵,两腿长得过分的长往往命运不佳,走路若像老鼠般步子细碎急促,两眼又左顾右盼且目光闪烁不定者,必是贪财好利之徒。回想接触过的很多的人,具备这种特征的多是这种情况。

  《冰鉴》是晚清中兴之臣曾国藩著述的一部关于相人识人的书,从人的神骨、刚柔、容貌、情态、须眉、声音、气色等七个方面来初步判断这个人的性格和命运。著名学者南怀瑾先生在他的《论语别裁》中谈到“有人说清代中兴名臣曾国藩有十三套学问,流传下来的只有一套《曾国藩家书》。其实流传下来的有两套,另一套是曾国藩看相的学问《冰鉴》这一部书”。

 魏朝广平邯郸人刘邵撰述的《人物志》是一部辨析评论人物的专著。刘邵以人的筋、骨、血、气、肌与金、木、水、火、土五行相应,而呈现出弘毅、文理、贞固、勇敢、通微等特质,而这“五质”又能反应人的德行和倾向。刘邵还提出“八观”,通过“八观”由人的行为举止、情感反应、心理变化由表象而深至内心世界反覆察识。

  相对这些相术的博大精深来看,销售如何判断客户的“赢”则显得微不足道甚至苍白无力。当然这些“术”仅仅是作为兴趣或爱好,闲暇时间作一了解,或者是在个别情况下偶尔碰上简单应用一下。销售不能执着于此而偏废了销售的本质与真谛。

  所以,销售和客户的闲谈也不是“闲”谈,是有目标的沟通。

  顶级销售应该是杂家,对各方面的知识都有涉猎并能够用于沟通过程。这能使得我们在在复杂多变的沟通中通过细枝末节能够抓到对方内心深入一闪即逝的感觉。有时候那种判断和感觉是销售的一种真实感受,千万不要放过这一点点的真实,要抓住并严谨地分析、慎重地验证,因为人的直觉是有道理的,怕的就是我们自己无端猜测和自以为知道的武断。
Nothing is impossible to a willing heart.

人死卵朝天,不死万万年,怕个鸟!

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